Le niveau d’accessibilité et la qualité des services de restauration Combinat d’alimentation collective la Banque de Russie Client : Banque centrale de la Fédération de Russie
Client : Banque centrale de la Fédération de Russie
Prestataire : Agentstvo Sotsialnykh Issledovaniï Stolitsa (ASIS)
Problème :
Dans le cadre de sa coopération avec la Banque centrale de Russie, l’agence ASIS a été chargée d’étudier le Combinat d’alimentation collective (KOP) de cette dernière. Cet exemple est révélateur de l’universalisme des méthodes utilisées dans la recherche sociologique. Une telle étude était due à la procédure d’audit mise en place à la Banque de Russie. Une approche globale de la vérification de tout système prévoit, entre autres, une étude sociologique permettant d’examiner la situation du point de vue des utilisateurs de ces services.
Solution :
La méthode proposée était basée sur l’examen de trois grands objets d’étude faisant partie du Combinat d’alimentation collective (KOP) : cantines ; cafés et buffets ; magasins. Parmi les principaux paramètres étudiés de ces établissements on peut citer la qualité des services fournis, celle des produits, la satisfaction de leur travail et bien d’autres. L’évaluation complète des activités de ces institutions prévoyait également une prise en compte des suggestions et observations adressées à tel ou tel établissement de restauration publique.
En outre, on a interrogé séparément le personnel de tous les services faisant partie du KOP de la Banque de Russie. Une telle enquête permet de détecter les catégories de salariés les plus enclins à changer de lieu de travail, d’évaluer les principales caractéristiques motivationnelles du personnel, leur attitude à l’égard de leur propre emploi, la cohésion de l’équipe.
Une autre raison importante pour réaliser une telle étude consisté à obtenir une rétroaction entre l’établissement et l’utilisateur, d’une part, et entre la direction et les employés, de l’autre.
Résultats :
Concernant l’accessibilité et la qualité des services du Combinat d’alimentation collective (KOP) de la Banque de Russie, une évaluation positive prévalait. Quelques principaux groupes d’utilisateurs ont été identifiés en fonction de leurs préférences vis-à-vis de tel ou tel type d’établissement. Leur portrait social a été dressé.
Un vaste système de paramètres d’évaluation mis au point par ASIS a permis d’identifier les critères les plus importants sur lesquels les consommateurs s’appuient lors du choix du lieu de restauration. Parmi les premiers critères, on peut citer, par exemple, la qualité des produits ou la propreté des locaux.
Tous les avis des consommateurs concernant le KOP de la Banque de Russie ont été analysés, suite à quoi, il a été dressé une liste de suggestions visant à améliorer son travail en général ou celui de certains de ses établissements en particulier.
Les résultats obtenus auprès des collaborateurs au cours du sondage ont permis de détecter des groupes de risque enclins à changer de lieu de travail et d’évaluer l’attitude des collaborateurs à l’égard des conditions existantes.
